カスハラ対策が義務化される10月、記録係にされる前の逃げ道

金曜17時、内線が鳴る。部下からだ。「お客様の声が大きくて、これ以上対応できません」。

受話器を置いた瞬間、あなたの頭の中で反射的な考えが走る。まず自分がメモを取らなければ、と。

flowchart TD
    A[10月法改正] --> B[体制整備義務]
    B --> C[記録は誰が取るか]
    C --> D[管理職に集中]

現場に降ってくる新しい負荷

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2026年10月1日、改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）が施行され、企業にカスタマーハラスメント対策が義務化される。従業員の安全確保、ハラスメント発生時の迅速な対応、事実確認のための記録管理まで含めた、実効性のある体制整備が企業に求められる。

この施行に合わせて市場も動いている。アイフォーカスは2026年8月18日、AI音声解析機能を備えたスマートウォッチ型デバイス「カスハラ対策Watch」の提供を発表した。施行日の10月1日から提供を開始する。腕に装着してワンタッチで音声記録を始められ、SOSボタンで管理者へ緊急通知もできる。クラウド上でAIが発言内容を解析してリスクを可視化し、記録は事実確認のための証跡として使える設計だ。

想定利用者は、周囲に支援者がいない状態で1人が客先に立つ職種だ。訪問営業、設備保守、介護施設スタッフ、店舗販売員、駅係員、ホテルスタッフ、医療施設の受付担当者、公共窓口担当者などが並ぶ。

（出典: 10月1日「カスハラ対策」義務化 暴言をAIが検知する腕時計型デバイスが登場：「1人で顧客対応する現場を守る」）

義務は企業に、実務は結節点に

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法が義務づけているのは「企業」の体制整備であって、あなた個人の記録係業務ではない。だが実務に落ちる瞬間、その差は消える。

体制整備の中身は、方針を文書化するだけでは終わらない。現場でカスハラが起きたとき、誰がその場で判断し、誰が記録を残し、誰が上へ報告するかという運用のラインが要る。この運用ラインの結節点に立つのは、経営でも人事でもなく、現場に一番近い管理職であることが多い。この結節点に立つ役回りは、客に窓口として名指しされるたび、後任という選択肢が組織図から消える構造とも重なる。

部下から一報が入る。その場で対応の可否を判断し、状況をメモに残し、必要なら上へ報告する。これを一人で全部やろうとすると、判断と記録が同時に走ることになる。判断を急げば記録が雑になり、記録に気を取られれば判断が遅れる。

しかも急いで書いたメモは、感情の混じった主観的な記述になりやすい。法が求めているのは事実確認のための記録であって、あなたの所感ではない。証跡として使えない記録は、後で書き直す二度手間を生む。

記録は自分の手でやるものだという前提が、そもそも間違っている。

打つ手：基準を先に引き、記録はAIに渡す

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体制整備が義務化される前に、あなたが一人で決められることが一つある。判断と記録を分け、判断だけを自分の手に残すことだ。

施行前にエスカレーション基準を1行で決める

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基準は複雑にしない。抽象的な「困ったら呼んで」では、現場は呼ぶタイミングを毎回自分で判断することになり、結局あなたに全部エスカレーションが来る。数値と行動で線を引き、施行日の前に現場へ渡しておく。

エスカレーション基準（現場共有用）
次のいずれかに当てはまったら、その場で私を呼ぶ。
それ以外は、まずあなたの対応に任せる。

1. 同じ要求が3回を超えて繰り返された
2. 身体的接触・器物破損の恐れが出た
3. 金銭や謝罪の要求水準が、あなたの裁量を超えた

これは「断る」にも燃料がいる——燃料ゼロで断りを成立させる構造設計と同じ発想だ。ルールを先に明文化しておけば、当日の判断コストは下がる。基準を渡す行為自体が、体制整備の一部になる。数値の中身はあなたの現場に合わせて変えればいい。線を引くこと自体が目的だ。

記録は自分の手で取らない

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判断と記録を同時にこなそうとするのをやめる。記録は音声の自動文字起こしに任せ、あなたの手は判断だけに残す。

議事録を8分に圧縮する仕組みは月20時間を議事録に溶かしているなら、無料AIで8分に圧縮できるに書いた。同じ仕組みは客先対応の記録にも転用できる。記録に時間をとられる課長は、その時間をAIに渡してしまえばいい。録音データをAIに渡して文字起こしと要約をさせれば、あなたが書くのは「誰が、いつ、何を判断したか」の数行だけで済む。

アイフォーカスの製品を導入するかどうかは会社の判断だ。あなたが今日からできるのは、スマホの録音とAIの文字起こしを組み合わせて、記録に混じる主観を減らすことだけだ。

逃げの一手

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基準を渡しても、現場からの報告がその通りに来るとは限らない。線引きを無視して、些細な件でも毎回呼ばれることもある。

そのときは、全部を拾おうとしない。基準の外からの呼び出しには「これは基準の外なので、まず記録だけ取って共有してほしい」と返し、その場での判断は保留する。

手が回らないなら、一次対応そのものを人事や産業医、外部の相談窓口に渡す。安全配慮義務がからむ一次対応の渡し方は、部下のメンタル不調に気づいたら、訴訟リスクを下げる観察と記録の手順に書いた考え方が近い。

基準を作ることと、基準を守り切ることは別の話だ。守り切れなくても、基準を作った事実は残る。

まとめ：記録係ではなく、線を引く人になる

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カスハラ対策の義務化が求めているのは、あなたが記録係になることではない。判断と記録を分け、基準は施行前に1行で決め、記録はAIに渡す。

本記事は AI が下書きし、管理人が監修しています。